网点管理

【原创】银翱咨询的网点全面转型项目方案

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2020/3/9 浏览次数：

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项目目标：

网点转型是一次全面、彻底而又深入的转型，不仅限于网点布局优化、功能分区和渠道整合，还要深化网点的服务转型、营销转型和管理转型，准确网点分类，有效理顺岗位绩效，全面优化服务营销流程，着力培育追求卓越的网点服务文化；通过前瞻性、高标准、全方位的转型项目推广，加快发展步伐，全面提升零售业务的价值创造能力与可持续发展能力。

项目内容安排建议：

银翱咨询建议银行整个项目分“硬转型”、“软转型”两个板块平行进行，全面推动网点转型。采用2+8的10大模块（子模块），即“硬转型”模块包含网点布局规划、网点内部布局功能优化和网点环境管理等2个子模块；“软转型”模块包含网点分类、岗位配置、客户管理、绩效管理、网点流程优化（含网点服务和营销流程建设、柜面业务处理流程优化）、网点精神和文化建设、网点精细化管理、团队建设及培训等8个子模块。

“2+8”的10大模块内容主要如下所列：

“硬转型”2个子模块

1) 网点布局规划子模块主要是以银行战略为导向，对现有网点进行评估分析，明确网点分类，优化网点布局，规范网点选址，从而提高银行网点管理水平，提升网点竞争力。网点布局规划主要解决的问题包括：网点整体布局和城市规划脱节、网点布局不合理、网点建设管理的精细化程度不高、网点选址不合理等。

2) 网点内部布局功能优化和环境管理子模块主要是针对目前功能分区和分区组合两方面设计中的可能存在的问题，优化现有的网点内部功能布局；建立并实施网点环境现场管理方法。重点是梳理和规范网点营销、服务的环境、办公设施物品的种类、数量和位置，保持网点服务环境整洁舒适，为客户营造良好的销售服务环境。

“软转型”8个子模块

1) 网点分类子模块是在焦作中旅银行现有的客户结构分类和网点分类体系上，进一步明确界定各类型网点的核心功能和辅助功能，突出不同类型网点的差异化服务营销策略，尤其是要明确面向优质客户的网点类型。

2) 网点岗位配置子模块主要是进行岗位清分，定岗定编，增加和完善大堂经理、低柜柜员、个人客户经理等直接面向客户的岗位职能，划分各岗位的职责并增加销售要素，制定不同类型网点的岗位配置标准及人员配置标准。

3) 网点流程优化子模块包括网点服务和营销流程建设和柜面业务处理流程优化两项工作。网点服务和营销流程建设工作旨在建立网点各岗位的协作式销售，子模块将设计一个以客户行为和需求为出发点，并体现差异化的，联接大堂经理、客户经理或理财经理以及柜员的标准销售服务流程，以指导和规范网点实施日常的厅堂营销。此外，项目中还包括相关的外拓营销、沙龙营销等非现场活动营销工作流程。

4) 客户管理模块主要建立起一套完善的客户差异化管理体系，以客户质量和客户结构分析建立客户信息数据库，以此为基础进行客户分级管理、客户关系管理、客户需求分析、客户服务营销管理、客户忠诚度提升等方面进行落地实施，建立起完善的客户管理体系。

5) 网点绩效管理子模块主要是考虑网点类型差异化后势必要有差异化的网点绩效管理与之配套，不同类型的网点其考核指标和目标也应不同。同时网点人员的绩效考核应以岗位角色为出发点，以支行整体目标实现为目的，细化具体考核项目和权重，并丰富考核结果的应用方向。

6) 网点精神和文化建设子模块主要需要建立网点文化核心价值观（网点服务精神），搭建文化管理组织，固化文化管理流程。服务精神是理念与行动的统一，除了要融入银行的管理体系和制度，更重要的是明确其对领导与员工行为的要求。网点服务精神落地关键是形成服务精神体系对整个管理体系、对领导行为和员工行为要求的真正指导，并融入绩效考核和激励机制中。

7) 网点精细化管理子模块，是从实现对网点成员日常经营、管理行为的高效运作出发，通过目标管理、会议管理、过程管理等管理方式，充分运用晨会、一对一指导、追踪销售进度、经营分析会、网点行动计划等方法，使网点成员人人关注整体的经营和管理，参与销售，团结协作，确保各项销售流程的正常运行，实现网点业绩的有效管理。

8) 人员培训及团队建设模块涵盖网点核心人员相应的主动服务营销意识、服务营销技能、流程建设及管理能力等方面的提升，为网点的全面转型从思想到技术等系统性的打下结实基础，为顺利推进网点转型提高保障。

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