新形势下商业银行网点智能化发展

在金融业竞争日益激烈的背景下，网点智能化是商业银行转型升级和提升效益的重要路径，其中金融科技和智能设备应用、大数据技术分析、业务流程优化再造是商业银行智能化转型的三个重要要素。目前，国内外商业银行开展物理网点智能化转型的实践，并取得了良好的效果。为此，本文建议国内商业银行积极探索利用金融科技，改造传统的业务流程，进行以客户为中心的物理网点智能化改造。

伴随着中国银行业对外资银行开放，国内利率市场化、金融脱媒常态化，以及基于互联网、大数据、云计算等新技术的新金融形态蓬勃发展，银行业竞争日益激烈，国内商业银行面临着传统客户群体流失、传统业务形态盈利能力下降的困境。作为商业银行重要的利润创造中心的银行网点，在新金融背景下，也成为商业银行主要成本负担来源之一，因此，实现银行物理网点转型升级，提升效率、产能和客户体验，是摆在商业银行面前迫切研究的课题。而网点智能化是商业银行提升服务质量、经营效益和竞争力的重要路径之一。

一、商业银行物理网点转型与智能化

（一）商业银行物理网点功能转变

在互联网和信息技术出现前，物理网点作为客户和银行交互的主要平台，是客户办理金融业务的主要场所，可替代性几乎为零，银行作为金融服务产品的卖方，处于市场的主导地位。随着技术的进步，物理网点的大部分功能被电子渠道替代，同时技术的进步降低了服务的成本，使得为客户提供差异化服务成为可能。因此大部分银行积极调整自身角色，将网点功能由业务处理型场所向展示性、服务性、营销性场所转变，将网点转变成金融产品“零售”体验店，构建以客户为中心的服务体系。

（二）转型升级是物理网点功能进化的主要途径

在竞争日益激烈的背景下，而为提高银行竞争力，通过创新业务发展模式来降低运营成本、实现转型升级十分迫切。而实现银行物理网点转型升级，实现物理网点功能进化，是降低成本增加利润的重要途径。商业银行的网点转型升级包含地理空间布局科学化、网点内部功能布局科学化、人力资源配置科学化、业务流程优化等。

（三）物理网点智能化是网点转型升级的方向

1.网点智能化的内涵

目前网点智能化尚没有统一定义，也没有成熟的模式。大家比较认可的网点智能化方式是银行通过改变传统运营模式，投入智能化机器设备，利用大数据等新技术，以客户为中心优化服务流程，为客户提供个性化服务，进而提升客户体验和粘性，重新发挥物理网点的优势。

2.智能化网点要素

网点智能化要建立以客户为中心的发展理念，把握金融科技和智能设备、大数据、业务流程优化再造三个重要要素。智能化关键是拆掉传统渠道之间的藩篱，利用智能化的技术和手段改造现有的流程和客户服务模式，为客户提供好的体验。

（1）促进先进技术和智能设备的使用

技术进步促进了智能化设备在金融业的广泛应用，为商业银行网点的智能化提供了更多的技术可能。信息互联网技术、生物识别技术、多媒体技术、支付技术进步促进商业银行网点智能化发展。

一是信息互联网技术进步促进了信息的处理和传递。基于互联网的云计算和大数据快速发展，为处理海量客户信息数据提供了可能，例如智能化的叫号系统、网点在线联网核查系统等。同时无线技术和移动互联网技术快速发展，信息传递变得更加便捷，使得信息推送、移动营销成为可能。

二是生物技术应用增强了身份识别的安全性。金融业稳健运行的关键因素之一在于安全，指纹、人脸、虹膜等生物技术在金融领域的应用，不仅保障了业务的安全，同时可以进行智能化的身份识别，例如人脸识别在取款、开户等方面的应用。

三是多媒体技术提升了客户体验。多媒体感应技术推动了交互式体验服务的快速发展，如多媒体互动体验墙、触屏式叫号系统等，提升了客户体验度。

四是新支付技术提升了支付便捷度。新支付技术快速发展，如二維码扫码支付技术、声波支付技术、NFC技术等。这些支付技术的应用推动了网点支付和结算方式的智能化，提升了支付便捷程度。

（2）大数据的应用

在信息时代，收集和处理信息的能力决定了新时代商业银行的竞争力水平。银行需要将线上线下平台收集的客户信息进行充分整合和应用，精准的把握客户需求，而网点是银行客户数据的重要信息来源。大数据的应用为商业银行进行数据处理和应用提供可能，将为促进网点智能化发挥重要作用。

一是为改进物理网点运营提供决策支持。网点的选址、网点硬件和功能配置、网点特色和风格、网点配置人员结构、产品和服务内容等因素很大程度上决定了网点的运营效率。商业银行通过对收集的数据进行分析，可找出影响目标客户群选择网点的因素，从而制定更科学、更有效率的业务决策，提升网点运营效率。

二是为网点个性化服务和精准营销提供支持。利用大数据技术，将客户日常金融消费数据进行分析，可以将客户进行分类。网点工作人员可以利用后台提供的分析，对客户提供更加“个性化”的服务内容，进行精准营销。

三是为进行网点智能化管理提供支持。利用大数据可以对客户群和业务模式进行精准分析，为网点管理人员和运营人员制定更科学的业务经营决策和执行方案提供支持，例如根据客户分类进行网点日常营销活动的策划和组织、改进网点厅堂管理模式等。

（3）业务流程的再造

业务流程再造是网点智能化最重要的工作。除了通过业务流程简化、运营集中、服务流程标准化等传统手段对网点进行服务流程再造外，网点智能化考虑的重点应该是“线上线下”的融合。打通“线上线下”，需要有创新性的思维，能够从客户体验的角度出发，改变固有的业务流程。

一是进行跨渠道的业务流程整合。未来越来越多的业务流程可能需要通过电子渠道和网点共同完成，打通不同渠道，形成良好的协同，将是业务流程再造的关键。例如线上预约和信息录入，线下完成交易。国内有的银行开始尝试通过线上填写信息进行信用卡的申请，后台自动审批，审批通过后，客户可预约前往网点进行身份核实和现场制卡发卡。

二是关注客户诉求的网点业务流程升级。线上平台简单便捷，足不出户或随时随地就可办理金融服务；而线下渠道强调人与人之间的交互，客户能够面对面地体验到优质服务。随着客户操作习惯和对渠道的期望或偏好的变化，未来银行需要根据客户选择网点渠道的诉求来升级网点的业务流程，如通过技术手段尽量提供给客户更加便捷的操作体验，并精心设计与客户之间的“关键接触点”和“关键时刻”，突出线下渠道的独特价值。

二、国内外商业银行网点智能化发展实践

（一）国外商业银行网点智能化实践

2007年，智能化网点首先在美国出现，此后开始在全球逐渐流行。如美国富国银行从“商店”式网点、商业超市内网点到迷你网点的不断创新，引领了美国银行业智能银行的发展潮流，也是该行在全球金融危机之后快速发展的重要因素之一。其理念是根据客户需求的变化，顺应互联网金融发展趋势，适时推进智能化网点布局。富国银行一项内部研究表明，80%的客户在交易时无需员工协助，但同时有70%的客户每半年会光顾一次网点，顺应互联网时代潮流，提升网点运营效率和客户体验，成为银行发展必然选择。

细分客户群是外资银行智能服务的重要理念。星展银行在新加坡的全部100多家物理网点中，一半都已实现全面智能化。如该行为中小企业客户专门设计了一款现金存款机，客户可以将现金放人专用的纸袋，再存放进存款机中，机器可以自动点钞、存款并给客户出示发票，免除了客户排队存钱的烦恼。

差异化服务是外资银行智能服务的核心内涵。在美国花旗银行，客户在得到网点客户经理服务的同时，还能通过交互式视频设备与金融专家进行远程视频交流，获得更专业、更个性化的顾问服务，为客户提供了全新的差异化服务体验。

（二）国内商业银行网点智能化发展实践

目前国内国有控股银行、股份制银行和部分城商行已经开始不同程度的布局网点智能化战略。从总的进度来看，大型国有控股银行和部分股份制银行网点智能化战略走在前面，完成了试点工作，开始在全行推广，部分城商行也在积极推进网点智能化工作，中小银行推进较慢。从具体的动作来看，大部分银行重点推进VTM设备的铺设，智能化的深度有待进一步提升。

其中，工商银行网点智能化战略推进最早，程度最高，工商银行深圳分行自2010年起开始研究银行智能化运营模式。2012年6月，工商银行深圳分行第一家智能网点开业，首次实现客户参与的业务办理预处理。2014年4月，第二代智能网点正式投产。2015年9月，132家智能网点将全部投产上线，实现网点智能化全网覆盖。2017年，工商银行宣布全部实现智能化改造。

1.工商银行网点智能化主要做法

一是搭建了客户参与的智能化业务运营平台。工商银行研发了智能终端、移动助手、产品领取机、智能打印机、互动设备、票据处理机、智能卡库等智能硬件设备，优化了操作界面。通过这些智能设备的组合运用，客户也由银行业务流程处理的旁观者变为参与者。

二是再造了业务运营模式。工商银行整合网点岗位，除管理人员外，将网点柜员、大堂经理、客户经理、现场授权主管等岗位整合为一个岗位——“客户服务专员”，其主要职责包括为客户提供面对面的贴心服务。在该新模式下，极大释放银行内部作业人员，让他们走出柜台、走出网点，为客户提供贴身及个性化服务。

三是改变了银行的布局和面貌。客户进入网点后，面对的将不再是大量的现金和低柜窗口，而是温馨舒适的开放式区域。每个网点都会有一个业务快速办理区，布放各类智能设备，由客户在此完成一站式购买和简单交易处理。网点的大部分区域设置为业务洽谈和休憩区，用于对公和个人客户自助体验产品，业务洽谈、深度沟通和休闲等候。另外，还设立一个特殊业务办理区，主要办理大额现金存取、外币现金存取等特殊业务以及为特殊客户提供服务，以满足不同类型客户的多层次需求。

2.工商银行网点智能化改造效果

工商银行深圳分行自实施网点智能化战略以来，在运营能力、营销能力等方面都取得大幅度的提升，客戶体验得到改善，不仅提高了效率，还压缩了成本。

三、商业银行网点智能化发展建议

（一）进行渠道的整合与业务流程

通过对现有的各种电子银行渠道的交易流程进行梳理后，商业银行要确定建立一套以实现多个电子银行渠道共享同一套客户信息体系、共享同一套业务逻辑、共享同一套后台服务程序的全新电子渠道整合平台，同时在业务流程简化、优化的同时，强化线上对线下支撑力度，为用户提供卓越的一致性的用户体验。

（二）加快大数据技术的应用

商业银行要将分散在不同的系统内的客户消费数据统一管理，建立完善统一的客户信息管理系统，形成统一的结构化数据库，进行客户大数据的积累和开发，为业务决策、个性化服务提供数据支持，开展精准化营销。

（三）进行网点智能化研究和试点

现在各个商业银行都在积极布局智能化网点，部分银行网点智能化工作已经取得了一定的成效。建议商业银行进一步开展网点智能化深度研究和试点工作，对国内外商业银行网点智能化方案进行研究，制定工作方案，并结合业务流程优化、新技术应用进行智能化试点工作，为下一步银行网点智能化转型积累经验。