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渠道建设

银行进入4.0时代,如何打造服务与营销功能并存的智能网点?

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2020/8/19     浏览次数:    
   国际管理咨询公司麦肯锡发布的《麦肯锡中国银行业转型与创新系列白皮书》一文中指出,在经历了电子银行、网络银行、移动银行后,银行业已经全面步入4.0时代,即数字化时代,传统银行的数字化转型迫在眉睫,数字化将成为下一个十年的战略重点。

   在网点转型领域,随着银行业的发展,银行网点的功能定位也在不断发生改变,由最初的交易型网点逐步过渡到服务型网点,再由服务型网点逐步过渡到营销型网点。进入银行4.0时代,即数字化时代,银行网点将会是服务与营销功能并存。在这样的发展模式下,网点则应做好以下工作:

指导客户使用智能化平台

            

   银行相对于互联网金融公司,最大的优势就是拥有大量物理网点渠道,有物理网点就可以对网点存量客户和周边客户针对智能化平台进行营销。总行的功能定位之一是构建智能化平台。智能化平台包括网上银行、手机银行、网点各种自助服务机具以及对各平台数据信息进行整合利用的网络系统。智能化平台涵盖了客户办理业务的整个旅程,其功能在于解放人力资源并提升服务客户的效率。而这一功能发挥的前提是客户知道有平台可用、会用并且愿意用。因此,对智能化平台进行推广并教会客户使用,就成为网点层面推进零售银行智能化发展的首要工作。

   以招商银行为例,在服务渠道方面,招行在加快发展物理网点的同时,构建了网上银行、自助银行、远程银行、手机银行、网络互动银行等智能化平台。

利用智能化平台获取客户


            

                                             邮储银行智慧网点采用广电运通STM 设备。

   结合客户的消费或业务场景进行批量获客,是智能化平台所具备的功能之一。根据特定场景设计的智能化平台一定是解决了客户某一方面的痛点,因此,在潜在客户处于某种特定场景时,通过导入智能化平台去获取客户是比较容易的。而在不知道有相关智能平台存在的情况下,处于某种场景下的客户则不会主动提出使用相关平台。因此,智能化平台具备批量获客的功能是一方面,而要真正发挥这一功能,网点层面则必须主动出击,利用智能化平台所整合的场景服务相关优势以获取客户。

以邮储银行为例,该行位于广州体育西路的智慧网点投入使用2台广电运通提供的STM (智能综合柜台),相当于投入1至2人的人力资源,提高了网点综合服务效率。全新的视觉效果,无纸化的业务流程,给客户带来全新的智能化金融服务体验。

   复杂产品服务咨询与产品销售


             

   在4.0时代,线下渠道仍具有相当重要的功能,大量的消费者仍习惯于网点业务办理与面对面的咨询。而网点轻型化、智能化转型在于通过智能化平台处理程序化强和技术含量低的工作,使网点人员专注于复杂产品服务咨询和产品销售。这就对网点人员产品知识和专业销售技能的储备有了更高的要求。因此,在新的零售银行发展模式下,银行必须重视专业销售队伍的建设和网点销售人员的培养。

   作为总行的“四肢”和“手足”,网点必须把总行的思路执行到位并变为现实。网点的“轻型化、智能化”定位清晰了,总行的“集约化”战略也就有了实现的可能。作为连接总行和网点的“躯干”,分行一方面起着对总行发展思路和网点执行情况上传下达的作用,另一方面则作为营销主体对智能化平台进行宣传和推广。


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