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渠道建设

【原创】摆脱网点功能区的束缚:把客户体验放在动线上

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2020/9/10     浏览次数:    

观察一下典型的银行网点营业厅:你看见了什么?高端大气上档次!但这就足够了吗?银行的实体网点代表着相当大的投资,如果银行打算继续为这笔费用正名,那需要网点能够帮助增加产出。银行再也不能只是简单的交易场所,因为网点的交易量数量已在逐年下降。银行的网点空间需要更加聚焦,同时最重要的是从始至终保持营销。

你可以把营业厅看做是你的房子,它包括了一些房间,各自有着不同的作用,它从入口或者门厅开始,每一间房间都相互连接,并系统性地提供某些功能。你应该用同样的方法去看营业厅,这些形式和功能也许都集中在一个连续的空间内。将营业厅进行功能分区是大家通常的做法,例如:迎宾区、交易区、关系区、产品区、休息区、促销区等,甚至还可以包括社区活动区域、品牌商品售卖区等。如果银行能恰当地管理这一空间,就能够让客户在你的“家”里感受到宾至如归,并且可能会激起更多购买欲望。

一个精心策划过的营业厅动线是迎接客户并且热情地引导他们通过这些接触点,同时提供协助、服务和营销。一个精心设计的客户动线能够给客户良好的体验,这将把你的网点与这条街上其他同业网点区分开来。

一条客户动线可能受到很多因素影响。可以是营销陈列、家具、宣传画、装修小品、引导标识、木艺设计、地板材料、商品展示柜、智能区域以及任何能够吸引、让顾客停留的设施。

客户动线的美妙在于它的跨度:可简可繁、可短可长、可直可曲。一条客户动线能够不拘于功能区的局限,空间的大小将不再是问题,一个区域衔接另一个区域也不再是问题,不提供一个特别的区域,例如休息区,也不再是个问题,取而代之的是关注人们在一个区域干什么,你可以更关注如何迎候客户,在何处需要用信息和服务来协助客户。思考如何让客户参与到产品教育中,以及在哪放置每月热销产品宣传架。沿着动线,客户能够被迎候、协助、服务以及营销……所有区域的限制将会被解除。

一个关键成功因素是网点内的信息传播以及营销。为了让客户理解你设计的“营销故事”,您应该遵循信息层次结构,将信息以合乎逻辑的方式层层展开。

网点的角色在不断地进化和生存,然而不变的是市场、销售以及服务的机会。网点代表着与你的客户直接沟通的最好机会,这将构成银行客户的体验。在客户动线上,客户并没有意识到自己从一个区域到了另一个区域。对于网点来说,要做到的就是让这段体验让客户感到难忘和有价值。

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