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【原创】银发网点建设的新探索

2021/9/29

近年来，整体上人们到银行网点办事的频率越来越低。但伴随着我国老龄化程度的加剧，老年人到银行的频率并没有显著降低。而且，我国的新老年人呈现出财富上的高净值、生活方面的多样性和品质上的高要求等新特点。

银行的管理层和银行网点是否做好了未来这一新趋势的准备呢？我们提出以下几个方面的新探索，以供银行考虑。

一、整合所有银发金融产品

银发金融产品通过大数据平台技术做到标签化、可视化和规模化。对老年客群进行分层分类、打破部门间壁垒、打通企业金融、个金、养老金业务的各个环节。协同外部资源包括政府养老产业组织、各类专业咨询公司、保险公司、基金公司、信托公司等，银行内部和外部共同发力，树立银发标杆网点、提升银发网点形象、完善银发网点的服务。

金融产品先行，稳定性、持续性和盈利性是关键。银发金融产品涉及面广、品种多，加上老年人群一般对高风险品种接受度不强，银行需要结合内外部大数据的动态分析总结出一套适合自己银行的银发产品体系和框架，并结合大数据营销平台精准对接和精准营销。

二、整合银发非金融服务

持续有效地建立主要生态圈是重点。譬如，医疗生态圈、宠物生态圈、旅游生态圈、购物生态圈、广场舞生态圈、棋牌生态圈、模特大赛生态圈等等。在生态圈中嵌入银行的主打金融产品，如支付类、理财类、信贷类、保证金类等。

“你中有我”，老年人在各类生活场景中不知不觉就会使用到银行金融工具和金融产品。另一方面通过生态圈建设，使得各类老年群体关注到银行的最新营销动态和最新产品，提升银行品牌的无形资产。此外，银行老年俱乐部和老年大学都是可以推广并复制的形式之一。

三、扩大银发产业金融的影响

亚洲的日本和新加坡，欧洲的德国和法国，以及美洲的美国和加拿大，无一例外都在不断地部署银发产业金融。其中包括涉及银发产业的企业、银发科技平台公司、各类养老机构。由于涉及到新地产和新科技，不断有新金融参与其中，不乏有银行的供应链融资、跨境担保、抵押融资和REITS 融资等。老年群体越多，为老年人服务的企业也会逐年增长，金融需求也会增多。

四、增强银发智慧化金融和数字化金融

智慧化除了科技赋能之外，如5G技术、人工智能、自助设备、远程银行等产品交易应用外，主要是提供智慧化非交易型服务。如机器人沟通、机器人节日和生日祝贺、老年人健康讲座和手机使用讲座、健康机器设备的检查、老年大学的线上和线下课程等等。

数字化金融除了交易类、客群类数字化之外，需要有数字化营销，将老年群体线下的各类触点，转换成有效的数据，并通过数据分析进行精准营销。场景、分析、预测、营销、预警和跟踪做到智慧化、智能化。

五、打造银发网点特色服务

网点的人员首选需要学习一些老年护理课程，包括老年人健康评估、心灵护理、日常生活护理、合理用药护理、常见疾病护理、老年养生保健老年功能障碍与常见老年康复护理。其次通过网点线下的交流，了解老年人的家庭情况和生活背景后，为其办理一些特色服务。如生前契约订立、医护险的购买、养老基金的推荐、海外信托的介绍、银发保险的投保等，真正把银行打造成老年人的服务和产品有效结合起来。

最后，网点服务人员需要加强心理咨询课程学习。有效地了解老年群体，必须知道老年人的想法和各类忧虑，切实做到这点并解决这些痛点。“百步之行，九十为半”，这才是开始，通过SCRM 系统健全老年个体的画像，将老年人背景融入，更好的去分析和决策，打造更多的特色化服务。

道阻且长，行则将至；行而不辍，未来可期。老年银行网点的打造需要通过切实的行动来进行，银行抓住这一趋势的转型，必将会给自生带来无限发展和提升。

作者：张险峰（银翱管理咨询）

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